 |
|
| Jueves 25 de marzo de 08:30 a 11:30 hs. |
| INSCRIPCIÓN SIN CARGO |
LAS CLAVES DE LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES
IMPACTO DEL CENTRO DE CONTACTOS EN LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN
La gestión de la Satisfacción de Clientes. Cómo determinar las palancas de la Satisfacción. Factores Causales de la Satisfacciónes lo mismo gestionar la Satisfacción que la Insatisfacción? Como sugerimos abordar cada situación. Es posible prever los resultados de la encuesta de Satisfacción? Qué relación tiene la Satisfacción con la performance Operacional? Importancia de la gestión de la Satisfacción en Operaciones de Clase Mundial y en el Modelo COPC®
|
Está dirigido a:
Directores, Gerentes y Responsables de Areas de Customer Service, tales como: Servicio al Cliente, Call Center, Operaciónes, Comercial, Calidad, Recursos Humanos, Marketing, entre otras.Compradores de servicios de contacto con clientes.
Contenidos centrales:
|
· |
La Satisfacción de los clientes, un resultado que solo se logra a través de un riguroso proceso con etapas precisamente identificadas - Paso a Paso. |
· |
Satisfacción y Fidelidad, comprendiendo sus puntos en común y sus diferencias |
· |
Errores frecuentes en las iniciativas de gestión de la Satisfacción |
· |
La Satisfacción de clientes como Foco de resultados del Modelo de Gestión COPC® |
Lugar:
Hotel Argenta Tower
Juncal 868, Ciudad de Buenos Aires
|
|
|
| Disertante: |
Mónica Wolff se desempeña como Consultora de Kenwin desde enero 2004. Es Coordinadora Registrada COPC-2000 PSIC por COPC USA; Coordinadora y Especialista COPC-Six Sigma Certificada por COPC USA y Coordinadora Registrada COPC-2000 VMO.
Ha intervenido en varios proyectos en diversos países de la región Latinoamérica. Entre otros mencionamos los siguientes: Teleperformance (Brasil), CTI- Verizon (Argentina), Cable & Wireless (Panamá y Caribe), Movistar (Argentina), Telecomunications Services Trinidad & Tobago (Trinidad & Tobago), NET (Brasil), Telemig (Brasil), Cablevisión (Argentina).
Anteriormente, ha integrado el equipo de consultores de Piqué Consulting Group SRL, Banco Mundial y BID. Entre las empresas a las que prestó servicios de consultoría figuran: Coca Cola, Laboratorios Allergan, IPSOS Novaction, Trenes de Buenos Aires, LUA Co., Ministerio de Educación y Cancillería de la Nación.
También, trabajó en Unilever - División Laponia, realizando el análisis de costos y rentabilidad de los canales de distribución.
Es Licenciada en Administración de Empresas (Universidad de Belgrano) y Prof. en Ciencias Económicas (Mo. De Educación) . Preparada por la consultora americana Moore Quality Inc. (Boston - Massachussets - USA) para la implementación de una Metodología de Gestión de empresas sistemática y sistémica.
|
|
|
