Luego de agradecer a los sponsors del evento y a los asistentes, el Director de ContactCenters Alejandro Canova, anunció que en esta edición se inauguraría el twitteo en tiempo real de las exposiciones realizadas, a través de la cuenta @Contact_Centers.
Las exposiciones de la jornada se centraron en las características y beneficios de los agentes virtuales en los Centros de Atención. Asimismo, se compartió con los asistentes la experiencia del departamento de ingreso de la Universidad Católica Argentina con su asesora virtual “Mariana”, producto de un proyecto en conjunto de Proaxion, Botgenes y UCA.
Daniel Iglesias, Gerente de Proyectos de Proaxion, fue el primer disertante de la jornada. El ingeniero presentó a la concurrencia el caso de la UCA, explicando por qué la implementación de un agente virtual fue una solución eficiente para las necesidades de la universidad.
A mediados de 2011, la UCA convocó el equipo de Proaxion con el objetivo de mejorar la atención que su departamento de ingreso brindaba a los aspirantes, y potenciar las herramientas existentes para captar nuevo público. Para esto, realizaron en conjunto un análisis de cómo era el proceso actual de atención. Además, definieron al público del departamento de ingreso: jóvenes entre los 17 y 21 años, de clase media, con acceso a la tecnología. En lo que respecta a la atención, este segmento valora la calidad y comodidad, tiene baja tolerancia a la espera, no aceptan las incoherencias en la comunicación, usan varios canales de atención, y difunden su experiencia positiva o negativa a través de las redes sociales.
Estas características indicaron que la estrategia a implementar debía:
- Contemplar los medios que el público usa (por ejemplo, Facebook). “Hay un porcentaje muy grande de empresas que tienen Facebook, pero muy pocas lo usan. O sea, tenemos el Facebook, tenemos la Web, tenemos todo, pero ¿quién lo usa y para qué? Es decir, tenemos las herramientas, pero no las estamos usando. Debemos trabajar proactivamente para utilizar estas distintas herramientas”, sentenció el disertante.
- Ser consistente en la comunicación: la información debe ser la misma en todos los canales de atención.
- Asegurar la disponibilidad para el aspirante a todo momento: la atención debe superar los horarios hábiles, permitiendo la autogestión durante las 24 horas.
- Personalizar el asesoramiento y acompañar a cada postulante según el momento de su experiencia. Esto implica optimizar la base de datos y accionar en forma específica para cada caso.
- Direccionamiento: derivar al ingresante según el motivo de contacto y las consultas más frecuentes.
Al respecto, Proaxion definió la siguiente propuesta para la UCA:
- Creación de un Centro de Contacto para ingresos.
- Formalizar el rol del asesor universitario.
- Implementar diferentes canales de comunicación: teléfono, Web, Chat, Facebook, Twitter y atención personal.
- Diferenciar la atención telefónica de la personal.
- Hacer énfasis en las redes sociales, y trabajar para tener mayor presencia. “Es necesario designar para esto un Community Manager porque tiene que ser una persona que sepa hablar el lenguaje de las redes sociales, y que esté dedicado a esto para darle continuidad”, expresó el orador.
- Simplificar los procesos.
- Usar la información obtenida de los aspirantes en forma personalizada y proactiva.
- En relación con los dos últimos puntos, Iglesias explicó que Proaxion instaló un CRM (Sugar) para poder conformar una base de datos “Muchas veces los alumnos daban información, pero eso no se volcaba a una base de datos. Entonces definimos en conjunto con la UCA instalar un CRM y con esto se puede mantener una atención personalizada, llevar a cabo acciones de marketing, y acompañar al ingresante en cada una de las etapas”.
- Definir un agente virtual. Este funciona en varias direcciones: está disponible en cualquier franja horaria, recopila información de los alumnos y de consultas frecuentes, es una tecnología acorde a las nuevas generaciones, y reduce el uso de otros canales de atención. “El uso de agentes virtuales a nivel mundial se está empezando a implementar, y la eficiencia y el grado de satisfacción es muy bueno” finalizó Iglesias.
A continuación, fue el turno de Néstor Mazza, Director de BotGenes, empresa que maximiza el uso de Inteligencia Artificial en la prestación de servicios sobre Internet. Este resumió la historia del uso de inteligencia artificial y agentes virtuales desde sus inicios, hasta el presente. “Actualmente hay más de 900 agentes virtuales desplegados en el mundo, representando segmentos del área académica, bancaria, de telecomunicaciones, gobierno. Las tendencias indican que los seres humanos estamos prefiriendo interactuar con un dispositivo que con otro ser humano. Este fenómeno es aún más marcado en la generación Y”.
Mazza, a cargo de la ingeniería de “Mariana”, explicó los beneficios de un agente virtual: brinda un servicio homogéneo; da respuestas precisas; no rotan, ni tienen índice de ausentismo; tienen disponibilidad 7x24x365; pueden atender múltiples usuarios en forma simultánea y absorber picos de trabajo; acceden en forma directa a la base de datos y manejan la información con absoluta confidencialidad; reducen costos; entre otros aspectos.
En el ámbito de las empresas que utilizan este tipo de tecnología se destacan dos objetivos principales: diferenciación en el mercado, a partir de la excelencia en la atención; y reducción de costos. La particularidad de un agente virtual es que permite resolver ambos puntos simultáneamente. Mazza describió luego la capacidad específica de “Mariana”, agente virtual diseñado especialmente para la UCA: “Utiliza el BG2 K de BotGenes con más de 500.000 reglas de decisión (errores gramaticales, ortográficos, de tipeo, regionalismos, jerga de chat, contextualización). Tiene cargados 200 conceptos institucionales y 630 conceptos pertenecientes a 42 carreras de grado (horario, costo, duración, incumbencia, etc.)”.
Las más de diez mil conversaciones que “Mariana” ha mantenido exitosamente llevaron al departamento de ingreso de la Universidad Católica Argentina a la vanguardia. Para conocer el funcionamiento en vivo del agente virtual, el experto finalizó su disertación con una demostración a los asistentes, en la que se observó cómo Mariana respondía las preguntas y consultas hechas en el chat de la página de la UCA.
El tercer disertante fue Ezequiel Bramajo, Director del Departamento de Ingreso y Estudios Pre Universitarios de la UCA. El Licenciado relató el origen del proyecto que tuvo como objetivo “incrementar el porcentaje de inscriptos y alumnos, para lo cual necesitábamos realizar un diagnóstico lo más preciso posible de nuestro funcionamiento”.
A partir de este objetivo que propuso la universidad se contactaron con Proaxion, que realizó un diagnóstico y presentó informes al respecto. Como resultado, se elaboró un Masterplan con los siguientes puntos: incrementar el número de inscriptos, mejorar el seguimiento de los aspirantes, ampliar el campo de acción, optimizar la atención en todos los canales y potenciar el desempeño del personal administrativo.
Llevar a cabo este plan significó, a su vez, revisar procedimientos muy arraigados en la universidad. “Nos hizo repensar que era lo que queríamos decirle al alumno cuando lo tenemos en frente en una consulta”. Luego de ocho semanas de trabajo conjunto, “Mariana” hizo su aparición en el departamento de ingreso de la UCA, y su exitoso funcionamiento llevó a un promedio de 1.000 sesiones durante enero de 2012”.
Luego del coffee break, se abrió un espacio de preguntas, que se centraron en los aspectos técnicos de programación del agente virtual, así como en los análisis de métricas que midan su eficiencia.
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