El licenciado comenzó realizando una breve historia del proceso de WFM. En un inicio, los Contact Centers eran estáticos: se contaba con determinada cantidad de recursos, y en función de eso se llevaba adelante la gestión. En una segunda etapa, se empezó a usar la experiencia adquirida, ejecutando por ejemplo estimaciones informales de recursos. Más adelante, se incorporó a la gestión herramientas no específicas de Workforce Management, generalmente Excel.
Por último, en una cuarta etapa se implementó el uso de herramientas específicas, de las que ya existen varias generaciones de desarrollo.
Según Papazian, el ambiente de hoy se caracteriza por:
- Gran cantidad de agentes para administrar, rotación, y sitios distribuidos.
- Diferentes tipos de contacto.
- La búsqueda de equilibrio entre segmentación y eficiencia.
- Contactos multimedia.
En este panorama, el referente del Contact Center debe evaluar con qué herramientas cuenta ( discador, ACD, skill, ruteo, herramientas de WFM, analistas de WFM, etc).
Estos dos aspectos deben cohesionarse, teniendo como eje la eficiencia operacional y los posibles procesos de mejora. "El Workforce management es un ciclo que se inicia en la definición del pronóstico, sigue con la planificación del forecast, luego con la generación de agenda de agentes, el control y manejo del cambio, y por último, el análisis de performance", afirmó Papazian.
A continuación, el disertante presentó una solución tecnológica pertinente a la evolución del WFM, el sistema NICE Perform. Esta herramienta, permite generar pronósticos y agendas con hasta cinco años de anticipación, manejar y cambiar en tiempo real estos pronósticos y realizar reportes de análisis de performance, entre otras funcionalidades. Luego de la demostración, Papazián respondió preguntas sobre el funcionamiento de NICE Perform.
Como cierre, el orador afirmó: "El Workforce Management es un modelo matemático de aproximación que intenta maximizar ciertas variables, manteniendo un equilibrio entre la calidad de atención y el costo".
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