Doliani expresó que la eficiencia debe ser analizada a partir de una visión general, que tenga en cuenta todos los aspectos del negocio. En las empresas siempre se busca maximizar las ganancias y reducir costos. Al respecto, COPC recomienda no mirar sólo el presupuesto, sino medir el costo por unidad, ya que este es un indicador que permite ver la evolución en el tiempo.
Según el disertante, los costos suelen ser afectados por decisiones estratégicas como el Outsorcing, la automatización, o el Offshoring, entre otros. La propuesta de COPC es tomar como métrica el costo por minuto. "Los precios por minuto están disponibles para comparar, porque es como se redactan actualmente la mayoría de los contactos de proveedores externos", afirmó Doliani.
Desde el método planteado por COPC, la evaluación de cuan eficiente es un Centro de Contacto debe hacerse observando tres parámetros:
- la eficiencia de activos/ tecnología
- la eficiencia del personal de soporte
- la eficiencia de la mano de obra
En relación a estos puntos, la eficiencia puede pensarse desde dos enfoques: identificar los contactos innecesarios, o bien gestionar los tiempos y su utilización.
En cualquiera de los casos, es imprescindible que "las métricas sean confiables y haya procedimientos claros", aseguró Doliani.
A continuación, el orador hizo referencia a los pasos que se debe seguir un Centro de Contacto para lograr una gestión eficiente en redes sociales:
- Definir Estrategia: dónde y cómo en relación a la operación particular.
- Definir las capacidades de la gestión.
- Asegurar que la herramienta elegida tenga las funciones correctas.
- Definir reportes y métricas necesarios.
- Definir procedimientos de atención.
- Contratar servicios profesionales para llevar adelante el proyecto.
Como conclusión, el consultor resaltó que para alcanzar el objetivo de eficiencia en el servicio, con el menor costo posible, es necesario lograr el objetivo fijado por las métricas, para lo cual es preciso partir de datos íntegros. En función de esta premisa, el foco debe ponerse en "los pronósticos, la planificación, y la programación del personal", finalizó Doliani.
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