El autoservicio es el método de contacto clientes que ha obsesionado al
negocio de Contact Centers y Relacionamiento con Clientes por años, casi
desde sus inicios. Comenzó desarrollándose bajo una visión meramente de
costos, pero desde hace algún tiempo esta perspectiva cambió: está
empezando a enfocarse desde la idea que puede impactar positivamente en
la satisfacción del cliente, siempre y cuando esté desarrollado desde el
punto de vista del usuario.
Así, el diseño de los tradicionales IVR ha ido mejorando en muchas
organizaciones (no en todas), buscando evitar que sean simples
laberintos en los que se demore en hablar con un operador y brindando
soluciones concretas para que el cliente gestione su motivo de contacto.
El nuevo escenario indica que ya están disponibles herramientas
eficientes de autoservicio (algunas de ellas ya siendo implementadas –en
mayor o menor medida-), que no solo ayudan a reducir costos sino que
son percibidas por el cliente como alternativas válidas; incluso las
prefieren por sobre hablar con un agente.
Para hacer una mención no exhaustiva, las interacciones automáticas por
SMS, nuevas herramientas que se implementan sobre los sitios web de las
organizaciones, agentes virtuales e incluso aplicaciones para teléfonos
móviles, forman parte del entorno de autoservicio.
Lo que las organizaciones tienen que prever es que las nuevas
generaciones, que nacieron con computadoras y teléfonos inteligentes en
sus manos, casi con seguridad se vuelquen masivamente hacia estas
alternativas de autoservicio, en el momento que les toque ser clientes. Y
para esto no faltan años; es más, en realidad ya está sucediendo,
incluso con las generaciones X e Y.
En este contexto, será importante que las empresas planifiquen y sean
creativas al momento de implementar estas y otras "nuevas" alternativas
de autoservicio. Además, no todas van a aplicar a todo tipo de
organización; ni siquiera para cualquier proceso o producto.
La definición y la aplicación de estas herramientas debe necesariamente
contar con un enfoque estratégico. De otro modo, el resultado más
probable será el contrario al buscado: insatisfacción del cliente. |
