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General  -  9/4/2017Empresas
inContact lanza Nube de Interacción con el Cliente


inContact, compañía del grupo NICE y proveedora de software de nube para contact centers, anuncia los detalles de su nuevo lanzamiento.

 

Las actualizaciones en la Nube de Interacción con el Cliente de inContact pretenden mejorar la experiencia del cliente con una gestión completa de la jornada independiente del canal, una mayor velocidad y precisión en el manejo de los contactos mediante un enrutamiento basado en análisis, y aumentan el valor de los datos de la interacción con el cliente a través de nuevos servicios de almacenamiento en la nube.

 

"Proporcionar una solución completa, incluyendo el enrutamiento integrado independiente del canal, la optimización de la fuerza de trabajo y el análisis avanzado es crucial para el éxito en la industria del servicio al cliente", dijo Paul Jarman, director ejecutivo de inContact. Y añadió: "Nuestra solución de propósito específico ayuda a los contact centers a alcanzar sus objetivos de negocio y a satisfacer las necesidades altamente dinámicas de la moderna industria del servicio al cliente".

 

Con este lanzamiento, inContact aspira a que los contact centers ofrezcan una experiencia superior a los clientes a través de una verdadera experiencia independiente del canal a lo largo de toda la jornada del cliente, a la vez que proporcionan mayor eficiencia e informes detallados para los líderes de los contact centers. Aumenta la utilización y la eficiencia de los agentes permitiendo que ellos manejen simultáneamente múltiples contactos a través de múltiples canales y, al mismo tiempo, permita a los agentes aumentar la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto con la capacidad de pasar de una interacción de un solo canal a una verdadera sesión independiente del canal.

 

Esta nueva funcionalidad de jornada independiente del canal está disponible para los clientes de inContact sin cargo adicional. Se entrega de forma nativa dentro de la interfaz del agente My Agent eXperience (MAX) e incluye:

 

- Manejo de sesiones independientes del canal: aumenta la utilización de los agentes al soportar el manejo simultáneo de múltiples interacciones de clientes a través de todos los canales digitales disponibles, para proporcionar una verdadera sesión independiente del canal.

- Elevación de sesiones independientes del canal: los agentes pueden "elevar" una interacción con el cliente iniciada en un solo canal a una sesión independiente, mediante la adición de canales a una interacción en vivo. Por ejemplo, añadir la voz a una conversación iniciada en el chat. Sólo inContact direcciona y monitorea estos canales adicionales a través del proceso de distribución automática de contactos (ACD), permitiendo la adición de una conversación de voz a cualquier dispositivo elegido por el cliente, a diferencia de otras soluciones que sólo permiten añadir voz a través del WebRTC en un navegador de PC.

- Reducción de la carga de trabajo independiente del canal: los agentes ahora pueden controlar el flujo de nuevos contactos para mantener el nivel de calidad y capacidad de respuesta, especialmente si un contacto inició su interacción en un canal de texto y se elevó al canal de voz. Esto proporciona una mayor utilización que otros ACDs, que sólo ven a los agentes como "ocupados" o "disponibles" para nuevos contactos.

- Informes de sesiones independientes del canal: todos los informes y cuadros de mando se han actualizado para reflejar las sesiones de los clientes que incluyen múltiples canales simultáneos y agentes que manejan a varios clientes a través de los canales disponibles, proporcionando un informe real acerca de la experiencia independiente del canal y la productividad de los agentes.

- Velocidad y precisión con enrutamiento basado en análisis de la industria

 

inContact garantiza a sus clientes mejorar significativamente la satisfacción del cliente, aumentar la productividad del agente y reducir el desgaste a través del enrutamiento de las interacciones basadas en texto directamente a los agentes apropiados a través del análisis de temas, prioridades y sentimientos. Ejemplos de esta nueva funcionalidad incluyen:

 

- Enrutamiento por tema: analiza el contenido para determinar el tema que se está discutiendo en una interacción y direcciona las interacciones basadas en texto al agente adecuadamente capacitado, según el producto o servicio mencionado.

- Enrutamiento por prioridad: analiza el contenido para clasificar una interacción como "prioritaria" o "no prioritaria". Los correos electrónicos de clientes insatisfechos se marcan para el encaminamiento por prioridad a los agentes más expertos o específicamente calificados para el manejo.

- Enrutamiento por sentimiento: utiliza el análisis del sentimiento para clasificar una interacción en cuatro categorías: negativo, mixto, neutro o positivo. Entrega correos electrónicos positivos y de temas estándares a agentes nuevos o con menos experiencia, mientras que las interacciones más sensibles se encaminan a los agentes veteranos.

 

Fuente: inContact.

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