El blog español Contact Centers Press resume un artículo de la web inglesa Call Centre Helper, en el que se publican cinco predicciones sobre tecnologías para Centros de Contacto este año. Los conceptos volcados están vinculados a: atención colaborativa, análisis de datos, comunicaciones unificadas, protocolo SIP y sitemas de biometría de voz.

1 - Customer Service colaborativo

Según el artículo, será fundamental para mejorar la experiencia del cliente que el Contact Centers adopte los medios de comunicación colaborativos y se brinde la misma importancia a los múltiples canales a partir del concepto de cola universal. El auto considera que las empresas utilizarán mucho más estas tecnologías.

2 - Análisis de datos

La información sobre la performance del Contact y de los agentes mejora las posibilidades de mejorar las decisiones de negocios, indica el artículo. Se espera que crezca la demandas de soluciones de análisis de emociones, plataformas de grabación de llamadas robustas y tecnologías de reconocimiento de voz.

3 - Comunicaciones Unificadas

Los Centros de Contacto estarán más inclinadas a invertir en soluciones de CU este año, dice el autor. El concepto de presencia es y será preponderante para la implementación de esta tecnología.

4 - SIP

El autor sostiene que el protocolo SIP tuvo un progreso en el 2009 y espera que este año se incrementen los servicios y las opciones, con un importante crecimiento hacia final de año. El uso de troncales SIP ayudaría a los Calls a reducir sus costos de conectividad y mejorar sus recursos de telefonía.

5 - Biometría de voz

El artículo afirma que es uno de los temas más candentes del mercado, especialmente en el sector de bancos y finanzas. Se trata de los sistemas de análisis de la voz para identificar a los clientes, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente, reducir costos operativos y evitar fraudes. Aunque su adopción crezca, el autor considera siempre mantendrán un segundo nivel de autentificación.