¿Cómo empezó el proyecto de armar Uniccall?
Estaba trabajando en ENTEL Bolivia como Jefe de uno de los tres Call Centers y luego me ascendieron a Gerente de Call Centers. La idea de armar una empresa independiente ya estaba madurando, sobre todo para desarrollar el mercado externo. Junto a otros tres socios decidimos emprender este negocio. Creo que era la oportunidad para aprovechar una demanda importante que existía y los contactos que ya teníamos.
Así, nos reunimos, programamos el proyecto, unimos los contactos y abrimos un Call Center con 20 posiciones iniciales. Luego de cinco meses ya estamos en 67 posiciones y la idea es seguir creciendo. La infraestructura nos permitiría alcanzar incluso unas 300 posiciones, pero esto comenzaremos a programarlo este año. El principal objetivo en estos primeros meses era establecer la operación y de ahí en adelante comenzar a buscar otros mercados, principalmente en España.
¿Con qué tipo de clientes empezaron a trabajar?
El concepto por el cual se creó la empresa fue para atender el mercado en inglés. Comenzamos con cuatro clientes de Canadá y Estados Unidos. Se trata de clientes pequeños, que requerían tres o cuatro posiciones cada uno para hacer telemarketing.
¿De qué segmentos?
Los principales son telecomunicaciones, televisión paga, tarjetas de crédito, bienes raíces e Internet.
¿Cual la diferencia de Uniccall con resto de mercado de outsourcing en Bolivia?
En primer lugar, somos un Call Center dedicado exclusivamente a la prestación de servicios de outsourcing y no somos una unidad de negocios de una empresa que presta, aparte de Call Center, otro tipo de servicios. Segundo, el personal operativo y mandos intermedios es un personal capacitado y certificado, lo que permite conocer a detalle el manejo operativo de la prestación de servicios, cumpliendo estándares internacionales y teniendo los procesos definidos. Por último, nuestros tiempos de implementación son inmediatos ya que contamos con la capacidad e infraestructura tecnológica y operativa para atender cualquier tipo de solicitud.
¿Cómo está el mercado de tercerización en Bolivia?
Si bien existen Call Centers que han nacido para atender principalmente el segmento de telecomunicaciones, el mercado de tercerización es todavía muy incipiente en Bolivia. Creo que uno de los factores que ha limitado su desarrollo tiene que ver con la falta de RR HH capacitados para manejar operaciones. Una de las principales razones por las que nacimos es que vimos la oportunidad de un mercado que se podía atender. Tenemos excelente nivel de tecnología al nivel de otros países. Pero sobre todo somos tres personas que estamos certificados y conocemos muy bien el negocio en la parte operativa.
Te decía que es un mercado incipiente porque ha habido varias incursiones, sobre todo de inversores privados, que hicieron mucho énfasis en la tecnología. Es decir, pensaban que solo se trataba de implementar tecnología, contratar una persona con experiencia en el rubro y nada más. Pero sino se identifican correctamente los servicios ni se conocen adecuadamente los procesos, los servicios se caen. Tenemos casos de compañías que lamentablemente tuvieron que cerrar, no por un tema de capacidad, sino por no tener procesos claros y el conocimiento para elevar la operación. Es fundamental saber manejar la parte operativa.
¿Esta situación hizo que el proceso de expansión del mercado sea más lento?
La lentitud del proceso de expansión tiene que ver con cierto desconocimiento de lo que es el mercado y el servicio. Tenemos una gran ventaja de tener una interesante relación de calidad y costo (entre 4 y 5 dólares por hora) de mano de obra; sin embargo, no existen acá RR HH capacitados para llevar adelante una operación. Algunos inversores privados han hecho algunas acciones, pero sin un conocimiento acabado de la parte operativa. Además, es un tipo de empresa que no se monta de la noche a la mañana.
Cuando hablás de los recursos que hacen falta, ¿te referías específicamente a mandos medios?
Si. No existe una cantidad significativa de coordinadores, supervisores y, principalmente, gerentes de operaciones. Los pocos recursos capacitados en este sentido se encuentran en las principales empresas de telecomunicaciones, pero la formación de ellos es básicamente empírica. Es decir, han venido llevando la operación desde hace varios años y han ido aprendiendo en el camino. Pero es muy importante que, más allá de ese aprendizaje, se estructure la información a través de una educación especializada y tomar cursos que puedan orientar en la parte operativa, administrativa, manejo de RR HH, controles de calidad, etc.
¿Qué creés que le falta a Bolivia para que se expanda el mercado de outsourcing?
En primer lugar, es importante el acompañamiento del Gobierno, con leyes que posibiliten la contratación de mano de obra y, sobretodo, faciliten las inversiones con incentivos. En según término, es importante la formación de mandos intermedios, que permitan a los inversores encontrar RR HH calificados que puedan mantener la operación. En tercer lugar, una vez que estén los inversores, es importante conformar una asociación que permita crecer a todos en conjunto y se diseñen normativas para la prestación del servicio.
Uno de los motivos que nos llevaron a crear Uniccall es para demostrar que se puede prestar un servicio con calidad desde Bolivia, cuidando sobre todo el cumplimiento de los estándares solicitados, haciendo énfasis en contar con RR HH calificados y certificados y con los procesos operativos claros y establecidos. Al ser una empresa establecida, el siguiente paso es ir a buscar negocios que nos permitan crecer mas y a su vez buscar la unión con otros Call Centers para la conformación de una asociación donde se pueda hacer gestiones a nivel de gobierno, y sobre todo beneficiarnos todos con las oportunidades que se presenten.
¿Cuántas posiciones existen en Bolivia en tercerización?
Aproximadamente 2000 posiciones, repartidas el 80% en 3 Call Centers principales y localizados en las ciudades de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz. Después existen algunos Centros más chicos, como el nuestro.
Entre las ciudades de Bolivia, ¿cuál considerás que es la ciudad con mayor proyección para la apertura de Call Centers?
La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, en ese orden. Lidera la ciudad de La Paz debido a que los niveles de rotación del recurso humano es 40% mas bajo con relación a las otras ciudades. Esto se da principalmente por el compromiso del recurso humano para trabajar en Call Centers.
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