Bussiness News Americas publicó hace algunos días un informe, con investigación a cargo de Phil Anderson, que se titula “Contact Centers: Como pulir el papel global de América Latina”. Si bien la versión completa no está aún disponible, se publicó un resumen del mismo, con algunos datos, análisis y conclusiones interesantes a resaltar.

Uno de los datos más interesante que brinda el informe es que el mercado de tercerización de servicios de contacto alcanzaría en 2013 los 9.730 millones de dólares. Si se lo compara con los 4.700 millones registrados en 2007, sería un crecimiento de poco más del 100%, y un incremento apenas menor de los 10.500 millones de dólares que augura Frost and Sullivan.

El crecimiento compuesto anual, que se espera termine siendo del 10,9% entre 2007 y 2013, sería mucho mayor al que se predice para los servicios de comunicación de datos (4,3%) y el mercado de soluciones de comunicaciones corporativas (7,6%).

El informe indica que el principal factor que empuja este crecimiento “es la preferencia cada vez mayor de las empresas por apoyarse en proveedores externos de este tipo de servicios seguido del deseo de migrar hacia plataformas IP, la que permite hacer más con menos”.

En cuanto al efecto de la crisis financiera global de la cual el mundo todavía no se recuperó al 100%, el informe sostiene: “El actual nerviosismo por una profundización de la crisis económica global en el 2009 está ayudando a empujar a los clientes cada vez más hacia la opción de la subcontratación. La idea de que una crisis trae oportunidades se ha convertido en un cliché con el que políticos y economistas han bombardeado a la opinión pública en los últimos meses, pero parece haber consenso en que la industria de la subcontratación de Centros de Contacto es una de las que más puede beneficiarse”.

Y en referencia a los mercados locales, Anderson afirma que la opción de subcontratación “se está convirtiendo cada vez más atractiva para firmas locales y los operadores de Centros de Contacto harían bien en ir a por él mientras puedan”.