En esta entrevista exclusiva con ContactCenters, Nicolás Kokaly, Presidente de la ACEC (Asociación Chilena de Empresas de Call Center), brinda un fresco acerca de la actualidad del negocio del contacto en su país, que ya emplea a unas 26.000 personas. El mercado off shore, las operaciones bilingües, la relación con el Gobierno y más. 

¿Qué cantidad de posiciones activas existen actualmente en Chile?

Según las estadísticas recopiladas por la ACEC, el año 2009 la industria registró un crecimiento de un 9% respecto del año 2008, con 13.300 posiciones y 26.000 trabajadores en el mercado de outsourcing, un 28,3% en servicios offshore y un 2% de operaciones bilingües. Adicionalmente se estiman alrededor de 17 mil puestos en Call Center internos.

¿Cómo influyó la relación cambiaria en la industria del contacto de Chile?

Este año 2009, el peso chileno se ha apreciado respecto del dólar americano, como muchas otras monedas en el mundo. Esta depreciación del dólar ha impactado parte de las operaciones de offshore hacia USA, sin embargo, la deflación de Chile durante este año también ha permitido ciertos alivios para los contratos con proveedores locales de infraestructura y tecnología.

¿Cómo se ha comportado el mercado de RR HH en el 2009?

En este relevante ámbito para la industria, podemos comentar que desde hace dos años la autoridad laboral ha venido rediseñando normas que han aumentado la inflexibilidad laboral en general y que, por supuesto, ha impactado negativamente a los Call Center.

Si bien en general en el país hubo un aumento de la tasa de desempleo en 2009, la industria de Call Center tuvo un leve crecimiento, comparado con años anteriores, que generó un aumento en los empleos del sector.

¿Cómo es la situación del mercado bilingüe en Chile?

El volumen de operaciones bilingüe en Chile está en alrededor de 270 puestos de trabajo. Algunas compañías multinacionales han iniciado operaciones de Contact Center bilingües, sin embargo, el principal destino de offshore es España, con casi 4.000 puestos de trabajo.

¿Cuáles son los segmentos que más servicios de contacto requieren?

Las industrias que mayormente externalizan sus servicios de Call Center son: Telecomunicaciones (34%), Financiero (33%), Retail (7%), Tecnología ( 7%), Utilities (6%), Gobierno (1%), Salud (1%) y Otros ( 11 %).

¿Cómo evalúa la relación de la industria con el Gobierno?

Dentro de la ACEC existen dos comisiones de trabajo orientadas a mantener un vínculo con la autoridad. Estas comisiones están diseñadas para tratar temas de gran relevancia para la industria, como son la comisión laboral y la de relaciones institucionales. La primera mantiene contacto permanente con la autoridad laboral, en términos de mantener una buena comunicación entre el empresariado y el Gobierno en esta delicada materia; y la segunda forma parte del comité de servicios globales liderado por la CORFO, y que tiene como objetivo el desarrollo de la industria del offshoring de servicios en nuestro país.

¿Cuáles cree que son los desafíos del sector en Chile para el 2010?

Los desafíos para el sector en Chile son: el desarrollo de valor agregado de parte de las compañías de outsourcing de call center para sus clientes; la certificación de calidad de los servicios; a nivel de asociación, la búsqueda de sinergias con agrupaciones similares en países como Perú, Colombia, Argentina y Brasil; y seguir desarrollando políticas y estrategias para convertir a Chile, en conjunto con otras industrias de servicios, en una plataforma de servicios globales.