Si está leyendo esta nota hay altas probabilidades que pertenezca a una empresa o tenga la suya propia. Es también probable que sea poseedor de una tarjeta de crédito y que con tan preciado elemento haya tenido la inquietud de contratar algo por teléfono, luego de haber visto una promoción en la vía pública. Decisión en mano, entonces, se dispuso a concretar su deseo, se dejó llevar por su impulso y llamó…

Por Valeria Carballo*

- ¿Encontró en quien lo atendió realmente lo que la empresa le había preparado a clientes como usted?

- ¿Captó sus motivaciones y le entregó “ese poquito más” que todos los clientes esperamos y que hacen la diferencia?

- ¿Se aseguró que usted tenga una experiencia positiva con el contacto?

En empresas como la suya (o como la mía) la respuesta a estas preguntas es “Si”.  Develemos entonces nuestro secreto. Hemos abocado buena cantidad de tiempo a entender el mercado y a determinar las aristas de nuestro negocio; hemos realizado una estrategia de capacitación que compromete a los empleados con la meta y los considera socios de la estrategia; además, todos conocemos concretamente cuál es la relación con la sociedad, con los prospect y clientes. ¡Eso es todo! ¿Eso es todo?

No. Además, nuestro Contact Center es el corazón que le da vida a nuestra estrategia de CRM.

Poner al Contact Center en el corazón de nuestro CRM lo convierte en la unidad que nuclea la información de todos los canales de la organización, oficia de nexo entre ellos y además es la fuente de feedback hacia los diseñadores de la estrategia, pero también a los encargados de llevarla adelante, los responsables operativos ya sean estas actividades de pre o post-venta.

¿Se imagina cuánto más productivo puede ser su ejecutivo de ventas si conociera los productos y/o servicios que el entorno de su prospect (su familia por ejemplo) ya le ha comprado en el pasado a la organización?

Viable, simple y en total sintonía con las expectativas de los clientes: estar siempre disponible. Realmente disponible. Tener la posibilidad de hacer una consulta en el exacto momento que tiene la necesidad, por el canal que él tenga más a mano y ahí estará su Contact Center, sosteniendo y haciendo efectiva, tangible la estrategia.

A su vez, esa es la misma razón por la que el Contact Center nos alimenta, es decir, nos permite generar una base de conocimiento certera acerca las necesidades del cliente.

¿En qué se traduce esto? Para responder esta pregunta les propongo hacer el ejercicio de sacarnos el sombrero que tengamos y ponernos el de consumidor. Y ahora, ¿en qué piensa? ¿Cuál es su necesidad? Seguramente rondará la siguiente expresión: “Lo único que quiero es que alguien esté PRESENTE, que me escuche, que me entienda, que responda a mi razonable pedido y, si es posible, que me sorprenda. ¿Por qué no? Al fin y al cabo, yo lo elijo…”.

Tener presente este intercambio es lo que llamamos “ponernos en el lugar del cliente”, y es el sentido común que debe regir la estrategia independientemente de la etapa de la relación en la que nos encontremos con él. Si se acerca a nuestro sitio web por primera vez, sería ideal que ofrezcamos en ella un contacto con nuestro Contact Center para aclarar las dudas que pudieran presentarse; si ya es nuestro cliente, mejor aún sería que en el primer contacto vía chat o telefónicamente lo identifiquemos sin lugar a dudas de quién se trata, qué nos compró, por qué canal lo hizo y mucho mejor aún si nos aseguramos que nuestro personal sinceramente valore esa adquisición y pueda demostrarle interés por los resultados obtenidos. ¿Un sueño? No. Una estrategia efectiva de CRM.

* Directora de la consultora Lilium del Plata