El proceso de expansión del mercado de la cobranza telefónica en los últimos años ha sido acompañado por un mayor interés en brindar este tipo de servicios en medianos y grandes outsourcers, que solo se dedicaban operaciones tradicionales de Contact Center: customer service, telemarketing o help desk. Este es un fenómeno que no solo está dando en Argentina, sino en toda la región. ¿La cobranza ha dejado de ser negocio de nicho? ¿O esta situación se ha dado por el contexto de crisis financiera mundial de 2008 y 2009?

Quizá la respuesta a estas preguntas sea afirmativa en ambos casos. Las cobranzas, por un lado, han ido perfeccionando sus procesos e infraestructuras siguiendo parámetros similares al resto de las operaciones de Contact Center. Adicionalmente, se ha transformado lentamente en un negocio de volumen.

Este marco, sumado al impacto de la crisis financiera global en el resto de las operaciones, ha generado un interés de los grandes outsourcers en brindar servicios de gestión de mora. Y varios de ellos ya están desarrollando algunos negocios de cobranzas.

En una reciente entrevista con ContactCenters, Juan Manuel González, Enterprise Communications Team Leader de Frost and Sullivan, dijo: “En cierto punto creo que esto es un poco estacional. En general, la demanda de servicios de cobranzas va a contramano de lo que es la economía. En períodos de crisis siempre crece. Pero claramente antes las cobranzas era un negocio de nicho y ahora no lo es más. Varios outsourcers grandes se han empezado a fijar en este servicio”.

Sin embargo, aún cuando la cobranza pudo haber dejado de ser un negocio de nicho, el expertise desarrollado por las empresas que tradicionalmente se han dedicado a este servicio no ha desaparecido. Esto, sumado una profunda profesionalización en sus Contact Centers, les sigue dando la ventaja competitiva en este mercado.

Habrá que seguir de cerca este fenómeno en un 2010 que aparenta ser de estabilización de la economía en Latinoamérica, luego de los efectos de la crisis financiera.