Galib Karim era el Director General de Nortel México cuando se completó la adquisición de Avaya. Llevaba una amplia experiencia dentro de la compañía, donde ocupó distintos cargos. A fines de 2009 fue nombrado Director General para Avaya México.
Lo primero que me gustaría preguntarte es relacionado con tu transición de Nortel a Avaya. ¿Cómo fueron los últimos meses?
Todo ha sido muy rápido. La oferta de Avaya para comprar Nortel se hizo a mediados del año pasado. Después de llevar a cabo todas las aprobaciones requeridas tanto por el gobierno de Estados Unidos tanto como por el gobierno de Canadá, la transacción se concretó el 19 de diciembre del 2009, hace prácticamente 3 meses, y el 19 de diciembre fue el día que consideramos como el día 1 de la integración.
A partir de ese día se incorporaron 6.000 empleados a nivel mundial de Nortel a Avaya, así como toda la tecnología del negocio y servicios de Nortel a Avaya, adicionalmente a todos los contratos que existían a nivel global de parte de Nortel. Todo esto se concretó en tiempo record; de hecho, muchos de los analistas no pensaban que pudiéramos llevarlo a cabo antes de que terminara el año.
El siguiente paso importante que estábamos intentando dar, y que era importante para los clientes, era que pudiéramos anunciar el roadmap de los productos, sobre todo el roadmap de los productos de Nortel. Había mucha incertidumbre respecto a que iba a pasar con las plataformas, que iba a pasar con los productos, que íbamos a soportar y que no íbamos a soportar, y eso lo hicimos hace 7 semanas, cuando anunciamos el roadmap de todos los productos de Nortel y de todos los productos de Avaya.
Prácticamente definimos cual es el tiempo de cada producto; cuales versiones de software se liberan; cual es el end of life de cada producto; cuantos años les damos a las plataformas; donde convergen; que plataformas están tomando cosas de Avaya; que plataformas están tomando cosas de Nortel. Esto es público hace seis semanas, y eso da mucha tranquilidad a todos los clientes, sobre todo a aquellos del mundo de Nortel, los cuales en 2009, debido a la situación de la compañía, vivieron una situación de muchísima incertidumbre.
¿Cuál es la cultura empresarial que encontraste en Avaya? Y con la incorporación tuya y de este equipo proveniente de Nortel, ¿cuál es la que te gustaría tener en uno o dos años?
El número de personas que se integraron de Nortel México a Avaya México son 130 personas. Se incorporaron desde el 21 de diciembre y ya están totalmente integradas en la estructura de Avaya.
Realmente esto fue una adquisición y la cultura que se vive es la cultura de Avaya: desde la cultura de ventas hasta la cultura sombrilla de la compañía es de Avaya. Se están tomando las buenas prácticas que tenía Nortel y en general el management de Avaya ha sido muy abierto a tomar todo el talento que venía de Nortel, que pienso ha sido muy bien valuado, ya que a nivel global hay cerca de 25 ejecutivos provenientes de Nortel que han tomado posiciones importantes en Avaya.
Una cosa que me ha llamado mucho la atención es la iniciativa de tener un break de ventas a través de canales del 80% comparado con ventas directas del 20%, cuando Avaya tradicionalmente era un 50-50%. ¿Pudieras comentar como impacta esto desde las operaciones internas de esto, hasta los clientes?
Al día de hoy, estamos a un 75% basado en canales y esto es principalmente porque todo el componente que llegó de Nortel es 100% basado en canales. Al ser un volumen mucho más grande, influyó en la mezcla. Tenemos la meta que para el cierre de nuestro año fiscal, que es en septiembre, llegar al 80% basado en canales. A nivel de los clientes no hemos visto mayores impactos, ya que la estructura de los patners es bastante sólida.
Ha habido muchos comentarios acerca del roadmap que se presentó, incluso compañías rivales han presentado su opinión. Uno de los puntos que tocan tiene que ver con el flujo de clientes de Nortel que durante 2009 cambiaron a Avaya, y que al llevarse a cabo la compra y unirse el portafolio, deben regresar a una solución de Nortel. Esto se hace evidente en el caso del Contact Center 7 de Nortel, que se incluyó a la plataforma de Avaya para Centros de Contacto medianos. ¿Cuál es el mensaje que Avaya manda a estos clientes?
En general el feedback de los clientes ha sido muy positivo, y yo creo que valdría la pena separar la conversación porque en general vienen de dinámicas diferentes los clientes de Avaya y los clientes de Nortel.
Los clientes de Nortel venían de una situación de incertidumbre durante todo el año pasado, porque no sabían que iba a pasar con la tecnología que habían adquirido, sobre todo en el caso de clientes cuyas inversiones podían alcanzar cientos de millones de dólares en tecnología de Nortel. Ellos han mostrado una gran tranquilidad de que Avaya no solo va a respetar los planes de roadmap para investigación y desarrollo que existían previamente con Nortel, sino que ahora tienen también una tecnología como Aura, la cual tiene un plan de evolución muy interesante.
Específicamente en el caso de Contact Center, lo que se está haciendo es que va a haber una convergencia del software, donde se van a tomar cosas buenas que tenía Nortel para complementar con las soluciones que tenía Avaya. A nivel de versiones de software, si tú ves el roadmap, nos marca que un cliente que venía del mundo de Nortel va a seguir con sus versiones de software de Nortel; los que venían del mundo de Avaya seguirán con sus versiones de software de Avaya, pero va a haber un punto en el que la versión de software va a ser común para todas las plataformas, ofreciendo esos features que eran buenos de un lado y del otro en una misma plataforma.
Yo creo que los clientes pueden ver ciertas barreras a corto plazo, pero a mediano plazo están viendo el beneficio de que en dos versiones de software más de las que estamos entregando hoy, van a tener todas las ventajas de las suites completas de las dos tecnologías. Cuando analizás esa versión de software que está en nuestro roadmap, va a ser la versión más poderosa de Contact Center que hay en la industria.
¿En qué espacio de tiempo están contemplando que suceda esta unificación de plataformas de Centros de Contacto?
Alrededor de 12 meses.
Desde una perspectiva personal, ya que no es tan común en el contexto de América Latina ver compañías que pasen por un proceso tan difícil como es el Chapter 11, ¿qué consejo darías a directivos de una empresa que se viera en situaciones similares?
Fue un año muy complicado para toda la población de Nortel, pero profesionalmente fue un gran aprendizaje para todos. Seguir en una compañía en condiciones extremas, como lo es la entrada en una institución como lo es Chapter 11, hace que surja mucho el liderazgo de la gente, la creatividad, la manera de seguir operando en condiciones, como ya dije, extremas.
Creo que al final del día el servicio y el soporte es lo que más cuenta para los clientes. En la medida que como compañía sigas teniendo un mantenimiento y un soporte en los niveles adecuados en los cuales te has comprometido con los clientes, yo creo que ellos van a seguir mostrando una lealtad hacía la compañía.
Pienso que eso lo hemos apreciado mucho ahora con la compra, ya que muchos de los clientes que venían del mundo de Nortel venían ciegamente confiados en la integración. Esto se debe a que nunca se les dejó de atender durante el proceso de Chapter 11, nunca se les falló en el servicio y, aunque la situación era complicada, siempre se privilegió el compromiso con los clientes, el servicio y el soporte, y al final del día eso es lo que valoran los clientes.
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