Como en todo el ciclo, la apertura estuvo a cargo de Alejandro Canova, Director de la revista ContactCenters, quien brevemente agradeció la asistencia de los presentes y el apoyo de los sponsors de esta nueva edición. Inmediatamente introdujo Ricardo Veiga, consultor especializado y Director de Customer View. Veiga, a lo largo de su carrera, ha ocupado diferentes roles en la industria del contacto tanto en el área técnica como de gestión, además de tener a cargo más de 1.000 posiciones durante su estadía en Atento Argentina. Actualmente se desempeña como Director del Curso de Postgrado en Gestión Integral de Centros de Contacto de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires.
Luego de introducir los principales ejes de su disertación, Veiga propuso a los asistentes presentarse con el objetivo de conocer los posibles proyectos de sus compañías en materia de tercerización. A continuación, el orador introdujo la primera idea disparadora: sugirió pensar la tercerización como una decisión compleja pero estratégica para la industria del contacto. “Es indispensable analizar la decisión desde una perspectiva integrada con todas las áreas de la compañía”, afirmó.
El especialista indicó que, principalmente, la tercerización de una o todas las áreas del Centro de Contacto tiene como objetivo la minimización de los costos, el aumento de la efectividad y la especialización en el trabajo, la complementación con otros servicios, la mayor cobertura geográfica u horaria, el aprovechamiento de la infraestructura y el equipamiento del proveedor para lograr la excelencia en la gestión.
A la hora de tercerizar un servicio es indispensable tener en cuenta que no todos presentan el mismo grado de dificultad. Esto se debe a la efectividad en la medición de los resultados de la gestión. Veiga explicó que lo más fácil de tercerizar son los servicios de investigación de mercado, encuestas o votaciones, campañas de marketing, programas de fidelización de clientes y servicios de ventas y promociones. En todos estos casos la efectividad se mide por el resultado. “Si vendieron 10 pago por 10”, ejemplificó el especialista.
Sin embargo, no sucede lo mismo con el servicio de atención al cliente. La primera complejidad reside en el hecho de que al ser un servicio de llamadas entrantes, el flujo de las mismas no puede ser controlado con facilidad. La segunda complejidad se encuentra en la diferencia de perfiles entre un Gerente de Atención al Cliente y un Gerente del área de Cobranzas o Ventas. “El objetivo del Gerente de Cobranzas es el resultado. Un Gerente de Atención al Cliente está medido por la satisfacción del cliente final”, afirmó el consultor. Este último, indicó, posee un perfil de contención y este es un aspecto que debe tenerse en cuenta a la hora de tercerizar.
Veiga indicó que es momento de pensar en la tercerización cuando la empresa no cuenta con capacidad operativa suficiente, cuando no se dispone de la tecnología adecuada, por especialización en productos o servicios o cuando no se cuenta con el know how. En cuanto a los por qué, el especialista consideró que la tercerización es adecuada para complementar la gestión interna y para reducir los costos, minimizando el riesgo y aumentando los ingresos.
En relación a las ventajas de la tercerización, el especialista mencionó, entre otras, el aprovechamiento de la experiencia de un tercero, la efectividad en la gestión por la exclusividad en las tareas, la evasión del conflicto entre prioridades cuando se trata de áreas multidisciplinarias, el traslado de los riesgos laborales y la permanente actualización de los sistemas y la tecnología.
En cuanto a las desventajas, el orador señaló: no poder aprovechar la infraestructura instalada, el impedimento en la utilización del tiempo ocioso de los agentes entre las tareas y el control sobre el proveedor que requiere la operación. En este sentido, Veiga sugirió no tercerizar cuando la relación costo-beneficio no lo justifica, cuando se dispone de una amplia capacidad operativa o del capital necesario para no depender de un tercero además del know how suficiente.
Antes de tercerizar, el especialista recomendó tener en cuenta el presupuesto con el que se cuenta, el volumen de lo que va a ser tercerizado, la infraestructura y la localización geográfica, y las variables que serán utilizadas para la medición de la gestión.
Por otro lado, a la hora de elegir el proveedor del servicio, Veiga mencionó la importancia de definir un orden de prioridades mediante una grilla de evaluación que contenga, entre otras cosas, los riesgos posibles de la operación. Pero lo más importante, explicó, es evitar la puja de intereses entre ambos. “El cliente y el proveedor tienen que verse como socios de un mismo negocio. Si se termina produciendo una puja de intereses entre ambos, pasan a ser competidores”.
Definir el contrato minuciosamente y en conjunto es favorable para sostener esta relación, según Veiga. Entre sus cláusulas debe indicarse los premios y penalizaciones, los plazos del contrato y el precio y unidades de cotización.
Una vez tomada la decisión, el orador sostuvo que durante la tercerización debe realizarse un plan de implementación del servicio, además de los controles y el gerenciamiento del proyecto y del cambio. Luego de la tercerización, es importante realizar un proceso de seguimiento que incluya control de resultados, premios y penalizaciones, a partir de una forma de evaluar los resultados de la operación.
Veiga concluyó: “La relación tiene que ser una sola: ganar-ganar. En la medida que se vean como socios, proveedor y cliente podrán hacer algo en común”.
Luego del coffee break, los asistentes compartieron con el disertante sus inquietudes y experiencias en temas como benchmarking, la tercerización offshore o la posibilidad de tercerización en empresas pequeñas que recién se inician en su propio mercado.
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