¿En qué se basa el concepto de Nice SmartCenter?
Nice, a través de los años, se ha conocido como una compañía proveedora de cajas, mejor conocida como una compañía de grabación. No obstante, en los últimos años Nice ha pasado por un proceso de transformación donde hemos evolucionado de ser proveedores de cajas a proveedores de soluciones. Uno de los tres puntos donde la solución Smart Center de Nice ha crecido más rápidamente en los últimos años es en WorkForce Management. Todo lo que tiene que ver con la planificación, con el manejo intra diario del Contact Center, en fin, todo lo que conlleva el manejo del Call Center como tal, lo habilita el WorkForce Managment.
Entonces Nice, a través de la compra de IEX ha desarrollado la herramienta Total View, que en los últimos 10 años, año por año, ha sido catalogada por Gartner, Frost & Sullivan, Datamonitor y otras instituciones como la solución líder a nivel mundial. Esta solución le ha ayudado a Nice a poder fortalecer lo que es el ofrecimiento en el área del WorkForce Managment.
El segundo punto tiene que ver con Analytics. Interaction Analytics es posiblemente una de las tendencias más grandes hoy en día en la industria porque ya el cliente está buscando sacar inteligencia del negocio y utilizar toda esa información que contiene el Contact Center que nunca nadie la ha podido minar. Interaction Analytics nos permite no solo buscar interacciones utilizando word-spoting, sino también utilizando frases, oraciones, word-spoting y la emoción del que habló durante esa interacción o del que escribió durante la interacción, Nice determina cuándo hay una interacción que puede representar un riesgo de pérdida del cliente, un riesgo al servicio que se está proveyendo al cliente o un riesgo a la organización como tal. Interaction Analytics también ayuda al negocio a determinar estratégicamente qué hay que hacer para mantenerse en línea con los objetivos del negocio, con el crecimiento del negocio y manteniendo una dinámica positiva con el cliente.
El tercer punto es el análisis de performance. Tradicionalmente, clientes a nivel mundial han utilizado sus formas internas artesanales de colectar información y reportarla o el famoso Excel. Uno de los retos más grandes que los clientes han tenido en crear sus propias herramientas de reporte es cómo mantener el flujo de información, interfaces, captura de datos automatizado y sin romperse. Nice invirtió en una compañía, nuevamente la compañía líder a nivel mundial en todo lo que es Performance Management: Performix. Hoy en día, Performix forma parte de Nice y su producto se conoce como “Nice Performance Managment / Manager”. Este producto básicamente sirve como un banco central de información que captura datos de todas las diferentes plataformas tecnológicas dentro de la infraestructura del cliente, para el cliente poder armar sus propios reportes, paneles de información. Todo esto es customizado a la necesidad del negocio trayéndole al cliente paz mental de que toda esta información es buena, las interfaces funcionan y todo está centralizado de una forma eficiente para el negocio.
Todas estas soluciones implican muchas veces cambios de paradigma y cambios estratégicos dentro del funcionamiento y el managment del Contact Center, ¿cómo se evangeliza para que esto suceda y para que la tecnología no sea subutilizada o mal utilizada?
El proceso de deployment de Nice para todas estas soluciones es un proceso consultivo. Lo que vemos mucho en la industria son compañías proveedoras que venden por el arte de vender o que cuando venden una solución, venden una solución llena, completa, con todos los features que a lo mejor a un cliente que está empezando, no le conviene implementar una solución que tenga todos los “muñecos” porque a la larga terminan utilizando un 20 o un 30% de la herramienta.
Entonces, el approach de Nice es un approach consultivo donde nosotros, por cada solución que se va a implementar, nos sentamos con el cliente a hacer una investigación interna de cómo ese cliente está corriendo el negocio, cómo son sus procesos ya sean manuales o automatizados, cuáles son los objetivos; con esa información nosotros armamos y configuramos la herramienta específica, y la adaptamos a la necesidad de ese ambiente específico donde se va a implementar. Eso nos permite proveer una solución customizada y adaptada al ambiente.
Por otro lado, nuestras soluciones son modulares en diseño, lo cual nos permite plantear lo siguiente: “Sr. Cliente, eventualmente usted va a necesitar todo esto, pero nosotros le recomendamos que usted compre e implemente esto, lo domine, y al cabo del tiempo cuando lleguemos a este punto, entonces hablamos del próximo paso”. De esa forma, hacemos lo que se conoce como un “Step Approach” a lo que es la dominación de las tecnologías, para que el cliente pueda sacarle el mayor provecho y a la misma vez invertir en forma inteligente.
En Argentina y Sudamérica, ¿los Calls están preparados para involucrarse en este tipo de proyectos?
Si, lo están. Es muy interesante que muchas veces Latinoamérica se compare con Estados Unidos o Canadá. Estados Unidos y Canadá sin duda han tenido sus adelantos tecnológicos a la vanguardia pero Latinoamérica, por el hecho de que la región ha tenido que hacer todo en cierto modo artesanal, han tenido que pasar trabajo, y por el hecho de ser un mercado emergente, viene preparado para empezar a tomar provecho de todas esas nuevas tecnologías que están saliendo.
Social Networking es un buen ejemplo, pero también temas como WorkForce Management, calidad, etc. En Latinoamérica estamos empezando a ver una tendencia: Call Centers que hace cinco años se fueron a la India, hoy están comenzando a instalarse en la región. Esto es por un tema de educación primero que nada y, además, por los costos de proveer el servicio. Muchas compañías en Latinoamérica han tomado conciencia de que para poder proveer un buen servicio, para poder mantener sus clientes, los outsourcers deben tener estas tecnologías implementadas.
NdeR: No se pierda la entrevista completa en la edición 46 de la revista ContactCenters
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