Alejandro Canova, Director de la revista ContactCenters, fue el encargado de la apertura de esta nueva edición de ContactTime. Luego de agradecer la asistencia de los presentes y el apoyo de los sponsors, Canova introdujo al orador especializado Eduardo Laveglia, Director Ejecutivo de la consultora Proaxion, Global Partner en Sudamérica de ICMI (International Customer Management Institute), organización de la que a su vez Laveglia es Certified Associate.
ICMI lleva 25 años organizando el evento internacional ACCE (Anual Contact Center Conference & Expo) en New Orleans, Estados Unidos, considerado el evento global más importante de la actividad y del que el orador tuvo la oportunidad de participar. En este sentido, los principales ejes de su disertación fueron las novedades y tendencias en el mundo de los Contact Centers y las correlatividades, diferencias y paralelismos entre lo presentado en Estados Unidos y la región sudamericana.
Según el orador, en materia tecnológica, dos cuestiones conformaron el “leitmotiv” de la disertación: el cuidado de los costos y la atención a los aspectos que pueden agregar valor tangible al negocio. “En la conferencia quedó demostrado que se acabó la tendencia de salir de shopping tecnológico”, afirmó.
Aseguró que el Speech Analytics es una de las herramientas más valoradas en el mercado y esto se debe, principalmente, a que su alcance excede al Contact Center. “Tiene un valor diferencial: es inteligencia del negocio. Es la herramienta que me permite demostrar el valor del Contact Center en la organización”, afirmó.
En este sentido, el orador expuso el caso de éxito de la organización “All State Financial” en la implementación de esta herramienta. La empresa, que cuenta con un Call Center propio y uno tercerizado en Filipinas, recibe 240 mil llamadas por mes de las cuales sólo el 1% era monitoreado. La razón principal del pasaje al Speech Analytics, aclaró, no fue la escasez de llamadas monitoreadas, sino conocer el motivo del llamado y a los clientes en vías de aumentar el valor del trabajo. Laveglia explicó que, a partir de algunas dificultades en su utlización, la empresa decidió implementarla en diferentes focos como el tiempo de hold o el tiempo medio de transacción. “El camino es prueba y error”, aseguró.
Según el especialista, la herramienta le permitió a la organización crear categorías, criterios de búsqueda y palabras clave que facilitaron la solución de problemas administrativos con los que lidiaba la empresa. “Es un buscador inteligente, pero es la persona quien debe definir esos criterios. Es una herramienta de aprendizaje organizacional”, aclaró.
“El Contact Center no es algo intuitivo, hay que salir a venderlo y el Speech Analytics es la herramienta ideal. El caso de éxito permite ver en el Centro de Contacto ya no cómo atender el teléfono, sino cómo hacer inteligencia de negocios”, agregó.
El siguiente caso de éxito presentado fue el de “Disney Reservation Center” a partir de la implementación del chat. Según explicó Laveglia, consiste en un modelo predictivo en el que se dispara un pop up en el navegador de un potencial comprador, cuando demora una determinada cantidad de tiempo antes de concretar la compra. Del otro lado, un agente resuelve una situación de venta por medio del chat.
El especialista indicó que cada agente maneja hasta dos conversaciones simultáneas, que son monitoreadas de la misma manera que las llamadas de un Call Center tradicional. “No maneja diez sesiones de chat al mismo tiempo, como algunos casos que hemos conocido y no han dado resultado”, explicó.
Como resultado de la implementación del chat, la firma obtuvo un importante incremento en la tasa de venta online, y por consiguiente la facturación, e incidió favorablemente en la satisfacción del cliente.
Otro de los temas importantes fue el Cloud Computing, que volvió a la escena de las tendencias tecnológicas. Laveglia planteó que adquirir tecnología bajo este modelo permite reducir los costos de la organización gracias a su escalabilidad y se integra naturalmente con el resto de las aplicaciones de la “nube”, como por ejemplo, las redes sociales.
En materia de recursos humanos, la principal temática fue el teletrabajo. “En Estados Unidos esperan tener un 135% de aumento de la fuerza de trabajo en este área”, indicó Laveglia. El orador explicó que la rentabilidad del trabajo remoto reside en tres cuestiones: la disminución de los costos, la mayor seguridad informática en las aplicaciones y la existencia de aplicaciones escalables que facilitan el acceso web. Sin embargo, explicó que a su vez existen algunos desafíos en el tipo de agente al que se debe contratar. “Una empresa sin los recursos adecuados de coaching y capacitación fracasa con esta implementación. Regla de oro: sólidos procesos desde la búsqueda hasta el coaching”, indicó.
En cuanto al WorkForce Management, el especialista presentó los resultados de una encuesta realizada sobre una muestra de 545 Centros de Contacto a nivel global. Entre otras cosas, el 80% mide la exactitud de sus pronósticos, el 75% califica su programación como efectiva, el 40% de las empresas indican satisfacción por parte de sus agentes, por ejemplo, en materia de horarios y menos del 66% capacita a su personal en WFM.
Según Laveglia, el gran tema durante el evento fue la web 2.0. El especialista explicó que en Estados Unidos los buscadores web son los primeros puntos de contacto para la búsqueda de información. “No tenemos el monopolio del contacto”, aseguró. También indicó que, por primera vez, el tráfico de llamados en algunos Centros declinó en un 14%, aspecto que, según el orador, sugiere que el teléfono está entrando en competencia con otros canales, como por ejemplo, las redes sociales.
En este sentido el orador explicó que aún no puede establecerse cuál es el área de la compañía que debe encargarse de la interacción con el afuera. “Los “early adapters” aún están experimentando, no pueden establecerse reglas”. Sin embargo aconsejó salir al mundo de las redes manejando con cautela las respuestas. “Las discusiones sobre uno van a estar en las redes aunque uno no esté allí”, señaló.
Luego del coffee break, los asistentes compartieron con el disertante inquietudes y experiencias en cuanto a la inversión en tecnología como IVR o marcadores predictivos, la integración de las redes sociales en sus negocios y la implementación de Speech Analytics y WorkForce Management.
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