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Argentina  -  26/4/2011OFF Topic
Rotación: pleno empleo y estrategias de retención
En esta entrevista, Ricardo Lozano, Gerente General de Seres S.A. Recursos Humanos, explica la incidencia del pleno empleo en la rotación de personal. Además, focaliza su análisis en el vínculo de la permanencia laboral, y la estructura y estrategias de las organizaciones. Las buenas prácticas en materia de rotación y algunas herramientas de fidelización.

¿Cuáles son las principales causas de la rotación en un Centro de Contacto?

Las principales causas de las renuncias se deben al pleno empleo y la consiguiente competencia entre empresas competidoras. La industria en Argentina ha perdido un considerable número de puestos de trabajo durante el 2010, lo que incide en la migración del personal más idóneo. Del mismo modo, las desvinculaciones obedecen a la caída de la industria como consecuencia de indicadores económicos que afectan la rentabilidad del negocio.

¿Hay una variación del nivel y las causas de la rotación por tipo de servicio?

En líneas generales, la rotación puede relacionarse con la calificación profesional. Mayor calificación, menor rotación. Respecto de los perfiles, varía según las prácticas de cada organización, su misión, metas y objetivos planeados acorde al negocio y su contexto. Planes y objetivos guían las acciones de las personas en una empresa, al mismo tiempo que individualmente resultan satisfactorias para algunos e insatisfactorias para otros. 

En términos generales, ¿cuáles serían tres o cuatro buenas prácticas para combatir la rotación?
 
Las herramientas de RR HH están al servicio de ser aplicadas según cada organización, dada su visión, misión, valores, cultura, estructura y estrategia organizacional. Toda vez que sea posible a las características de las dimensiones mencionadas, las acciones orientadas a hacer "atractivas" las condiciones laborales, contribuyen a la retención del personal en un escenario de pleno empleo.

¿Cuál es la relación entre el proceso de selección de RR HH y el nivel de rotación de personal?
 
Mientras se respeten las características del perfil, no significa más que el inicio de un proceso. Cobra tanta relevancia como las siguientes fases del proceso: inducción, capacitación, asimilación y adaptación de las personas en la interacción en grupos dentro de un contexto definido por normas, reglas y objetivos comunes.

¿Qué estrategias de fidelización del personal piensa que impactan directamente en una reducción de la rotación?
 
La rotación es un síntoma en las organizaciones que demanda una evaluación de sus causas y consecuencias por parte de la Dirección. Recursos Humanos posee múltiples herramientas para mitigar su impacto en el presupuesto alineándolas a los objetivos del negocio. Es fundamental la participación activa de la Gerencia de RR HH en las reuniones de Dirección. Cada una de las herramientas de RR HH, aplicadas oportunamente, con coherencia, consenso, respetando sus procesos y buenas prácticas, redunda en una eficiente administración de los recursos.

¿Qué peso tiene en la rotación la consideración general de que el Centro de Contacto es un "trabajo de paso" para los operadores?

Más que trabajo de paso, puede considerarse "primer empleo", en muchos casos accesible a la ausencia de experiencia laboral. Ha sido y es una propuesta laboral atractiva para los estudiantes universitarios sin experiencia laboral, dada su carga horaria. En tanto la demanda del trabajo no compita con la principal motivación del estudiante universitario, "trabajar para pagarse los estudios", se prevé una rotación de mediano plazo, en un estudiante promedio consecuente con su objetivo de finalizar sus estudios.

Respecto de la consideración general "trabajo de paso" habría que establecer cuál es el tiempo aceptable de permanencia o esperable de rotación en una organización dada, acorde a la composición de su dotación, de modo que se determine si la propia dotación es realmente una dotación "de paso".

¿Considera que hay otros sectores productivos que compitan por RR HH con los Centros de Contacto? ¿Influye esto en la rotación?

Es posible. No obstante, considerándola una propuesta laboral atractiva a los estudiantes, resulta contradictorio con las alarmantes estadísticas sobre las dificultades de inserción laboral en los jóvenes. 
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